Con l’arrivo dell’estate e delle vacanze è sempre più frequente acquistare soggiorni in hotel, appartamenti o veri e propri pacchetti turistici. Negli ultimi anni tali acquisti avvengono prevalentemente tramite piattaforme digitali, che consentono, con un semplice clic, non solo di prenotare il servizio desiderato, ma anche di confrontare in modo rapido e sistematico le numerose offerte disponibili, valutandole sotto il profilo del prezzo, della destinazione, dei servizi offerti e della qualità, anche attraverso fotografie e recensioni pubblicate dagli altri utenti.
Tuttavia, per quanto accurata possa essere la ricerca preliminare, il consumatore non ha la possibilità di verificare direttamente quanto sta acquistando e, inevitabilmente, ripone la propria fiducia nelle informazioni fornite dalla piattaforma. Può così accadere che, una volta giunti a destinazione, il servizio acquistato non corrisponda a quanto promesso, presenti caratteristiche profondamente diverse da quelle descritte oppure, nei casi più gravi, risulti addirittura inesistente.
In situazioni di questo tipo sorge spontaneo un interrogativo: è possibile ottenere tutela? E, soprattutto, nei confronti di chi possono essere fatte valere le proprie pretese?
Come noto, le piattaforme digitali hanno progressivamente eliminato il contatto diretto tra il consumatore e il soggetto che materialmente eroga il servizio. Non sempre, infatti, il prestatore coincide con una struttura ricettiva organizzata, quale un albergo o un residence; frequentemente si tratta di privati che mettono a disposizione un immobile di loro proprietà. Ne consegue che il consumatore, nella maggior parte dei casi, instaura un rapporto esclusivamente con la piattaforma attraverso la quale effettua la prenotazione, mentre il soggetto che fornirà concretamente il servizio rimane spesso sullo sfondo.
È dunque naturale chiedersi se sia possibile rivolgersi direttamente al gestore della piattaforma online, unico soggetto con il quale il consumatore ha avuto un effettivo contatto durante la fase di acquisto e titolare del sito sul quale vengono raccolte tutte le informazioni relative alla prenotazione, ai pagamenti e alle condizioni del servizio.
Ci si domanda, quindi, se sia possibile pretendere nei confronti della piattaforma la restituzione del prezzo pagato, una riduzione dello stesso e, nei casi più gravi, anche il risarcimento del cosiddetto danno da vacanza rovinata.
Una prima lettura delle condizioni generali di contratto presenti sulla maggior parte delle piattaforme sembrerebbe condurre a una risposta negativa. È frequente, infatti, che tali contratti contengano clausole con cui il gestore limita o addirittura esclude la propria responsabilità per eventuali difformità tra quanto pubblicizzato sul sito e quanto concretamente offerto dal prestatore del servizio.
La giurisprudenza, tuttavia, ha progressivamente valorizzato i principi posti a tutela del consumatore, riconoscendo una protezione ben più ampia rispetto a quella risultante dalle condizioni contrattuali predisposte unilateralmente dalle piattaforme.
In particolare, il gestore della piattaforma viene generalmente qualificato come mediatore, poiché la sua attività consiste nel mettere in relazione il consumatore con i fornitori dei servizi turistici – quali strutture ricettive, compagnie di trasporto o organizzatori di pacchetti turistici – percependo, per tale attività, una provvigione.
Dall’altra parte, l’acquirente riveste, salvo casi particolari, la qualifica di consumatore, in quanto acquista il servizio per finalità personali o familiari e, comunque, estranee allo svolgimento di un’attività imprenditoriale o professionale.
Tali qualificazioni consentono di ricondurre il rapporto nell’ambito della disciplina consumeristica. Del resto, anche il Codice del Turismo, quale normativa speciale, rinvia espressamente alla disciplina ‘generale’ contenuta nel Codice del Consumo per quanto riguarda gli aspetti non specificamente regolati (art. 32, comma 3, D.Lgs. n. 79/2011).
In questo contesto assumono particolare rilievo gli artt. 33 e 34 del D.Lgs. n. 206/2005 (Codice del Consumo), che consentono di qualificare come vessatorie quelle clausole che, inserite in contratti predisposti unilateralmente dal professionista, determinano un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi delle parti a danno del consumatore.
Proprio in tale prospettiva, la clausola con cui la piattaforma esclude preventivamente ogni propria responsabilità potrebbe essere considerata vessatoria e, pertanto, ai sensi dell’art. 36 del Codice del Consumo, nulla e priva di effetti nei confronti del consumatore.
Ne consegue che, una volta accertata la difformità tra il servizio acquistato e quello effettivamente ricevuto, il consumatore può, in presenza dei presupposti di legge, agire direttamente nei confronti del gestore della piattaforma digitale, senza essere necessariamente costretto a rivolgersi al soggetto che ha materialmente erogato il servizio.
Ciò consente di individuare con maggiore immediatezza il soggetto nei cui confronti far valere le proprie pretese, beneficiando, nella maggior parte dei casi, anche di maggiori garanzie sotto il profilo della solvibilità.
In tale prospettiva il consumatore potrà chiedere il rimborso totale del prezzo corrisposto oppure una sua riduzione proporzionata all’inadempimento, nonché il risarcimento di tutti i danni subiti, compreso il noto danno da vacanza rovinata, consistente nel pregiudizio derivante dalla mancata possibilità di godere pienamente del viaggio quale occasione di svago, riposo e benessere, a causa dell’inadempimento o dell’inesatta esecuzione delle prestazioni turistiche promesse.
L’affermazione di una responsabilità anche in capo al gestore della piattaforma digitale costituisce, dunque, uno strumento di particolare rilievo per garantire al turista una tutela più effettiva, rapida e soddisfacente, evitando che questi debba affrontare una lunga e complessa attività di individuazione del soggetto che ha concretamente fornito il servizio, con il quale, nella maggior parte dei casi, non ha neppure avuto un rapporto diretto.
Resta fermo, naturalmente, che ogni vicenda dovrà essere valutata alla luce delle specifiche circostanze del caso concreto, al fine di verificare l’effettiva sussistenza dei presupposti per affermare una responsabilità contrattuale del gestore della piattaforma digitale.
Avv. Samuele Lavelli
Foro di Lecco
Studio Legale Notaro e Associati